Was Fahrgäste bei einem Stillstand erleben

Unmittelbare Kommunikation mit den Eingeschlossenen hat oberste Priorität, sobald ein Aufzugstillstand auftritt. In Deutschland ist per Verordnung (Betriebssicherheitsverordnung, BetrSichV) und Norm (DIN EN 81-28) vorgeschrieben, dass jede Personenaufzugsanlage mit einem wirksamen Zweiwege-Kommunikationssystem ausgestattet ist, das rund um die Uhr eine Verbindung zu einer ständig besetzten Stelle ermöglicht. Praktisch bedeutet dies: Drückt ein Passagier den Notrufknopf in der Kabine, wird automatisch eine Sprachverbindung zu einer Notrufzentrale hergestellt. Diese Notrufzentrale (häufig ein externer 24/7-Service oder die Aufzugsfirma) muss den Alarm unverzüglich entgegennehmen – in der Regel meldet sich innerhalb weniger Sekunden ein Mitarbeiter über die Gegensprechanlage.

Bei der ersten Kontaktaufnahme stehen Information und Beruhigung im Vordergrund. Der Mitarbeiter der Notrufzentrale stellt sich idealerweise vor und bestätigt den Eingang des Notrufs („Guten Tag, hier ist die Notrufzentrale. Wir haben Ihren Alarm empfangen.“).

• Anzahl der eingeschlossenen Personen: Damit kann der Notdienst einschätzen, ob besondere Hilfe (z.B. für mehrere Personen) erforderlich ist.

• Zustand der Personen: Es wird gefragt, ob jemand verletzt ist oder akute medizinische Probleme hat (z.B. Kreislaufbeschwerden, Panikattacke), um ggf. sofort zusätzliche Rettungsmaßnahmen (Notarzt) einzuleiten.

• Situative Informationen: Der Passagier kann ungewöhnliche Beobachtungen melden (z.B. „Es ist dunkel“, „Es riecht nach Rauch“). Solche Hinweise sind wichtig für die Einschätzung der Lage (bei Rauchentwicklung würde z.B. die Feuerwehr alarmiert).

Gleichzeitig erhält der Fahrgast essenzielle Informationen vom Notdienst: Man teilt mit, dass nun Hilfe organisiert wird, und – soweit möglich – wie lange es ungefähr dauern wird, bis Hilfe eintrifft. Es ist wichtig, hier realistische Zeitangaben zu machen oder zumindest zu versichern, dass man den Fortschritt überwacht („Der Techniker ist verständigt und auf dem Weg. Wir bleiben in Kontakt.“). Die Kommunikation sollte in ruhigem, beruhigendem Ton erfolgen. Der Mitarbeiter muss gegebenenfalls Anweisungen geben, z.B. Verhaltenshinweise: „Bitte bleiben Sie ruhig und warten Sie in der Kabine. Versuchen Sie nicht, die Tür selbst zu öffnen.“ Fragen der Passagiere sollen sachlich und ehrlich beantwortet werden, um Vertrauen zu schaffen. Ein typisches Anliegen ist die Angst vor Luftmangel – hier kann die Notrufzentrale erklären, dass Aufzüge belüftet sind und ausreichend Sauerstoff vorhanden ist. Auch Sprachbarrieren und besondere Kommunikationsbedürfnisse gilt es zu beachten. In internationalen oder öffentlich zugänglichen Gebäuden kann es vorkommen, dass eingeschlossene Personen kein Deutsch sprechen. Professionelle Notrufzentralen halten meist mehrsprachiges Personal oder vorbereitete mehrsprachige Anweisungen bereit (zumindest Englisch als Lingua franca). Zudem fordert die Norm DIN EN 81-28, dass der Notruf visuell oder akustisch bestätigt wird – typischerweise leuchtet in der Kabine ein Symbol oder ein Text wie „Hilfe unterwegs“, sobald der Notruf abgesetzt und registriert wurde. Dies gibt auch hörbehinderten Personen die Rückmeldung, dass ihr Hilferuf erfolgreich war.

Sicherstellen, dass das Notrufsystem einwandfrei funktioniert. Wartungsverträge und regelmäßige Prüfungen (nach DIN EN 81-28 muss z.B. alle 3 Tage ein automatischer Testlauf des Notrufs stattfinden) gewährleisten die Zuverlässigkeit. Zudem sollte der Notfallplan aktuelle Kontaktdaten der Notrufstelle enthalten. Kommunikationsabläufe sind im Voraus definiert: Wer nimmt den Anruf an, welche Informationen müssen erfragt und gegeben werden, und wie wird der Passagier während der Wartezeit betreut. Insgesamt legt die Phase der Information und Kommunikation den Grundstein für das Passagiererlebnis: Transparenz, Schnelligkeit und Empathie seitens der FM-Organisation schaffen Vertrauen und reduzieren die Angst.

Auch wenn ein Aufzugskabine kein komfortabler Ort für längere Aufenthalte ist, kann das Facility Management viel dazu beitragen, den Komfort und das Wohlbefinden der eingeschlossenen Personen während der Wartezeit zu verbessern. Zentral ist eine kontinuierliche Betreuung: Die Passagiere sollen das Gefühl haben, nicht alleine gelassen zu sein. Praktisch bedeutet das, dass der Ansprechpartner in der Notrufzentrale in angemessenen Abständen mit den Eingeschlossenen spricht. Schon das Wissen, dass jemand „an der Leitung bleibt“ oder sich regelmäßig meldet, bietet psychologische Sicherheit. In vielen Fällen beruhigt die bloße Anwesenheit einer Stimme: Der Mitarbeiter kann zum Beispiel alle paar Minuten nachfragen „Geht es Ihnen weiterhin gut? Der Techniker sollte in etwa XX Minuten eintreffen.“ Diese proaktive Kommunikation hilft, aufkommende Unruhe zu dämpfen.

Moderne Aufzüge verfügen über eine Notbeleuchtung, die bei Stromausfall aktiviert wird, sodass es nicht vollkommen dunkel wird. Das FM muss gewährleisten, dass diese Notbeleuchtung funktionsfähig ist (regelmäßige Batteriewechsel bzw. Prüfungen). Ebenso wichtig ist die Belüftung: Personenaufzüge sind normalerweise so konstruiert, dass ein Luftaustausch stattfinden kann (z.B. durch Lüftungsschlitze oder einen Batterieventilator). Die eingeschlossenen Passagiere sollten darauf hingewiesen werden, dass ausreichend Frischluft vorhanden ist und keine Erstickungsgefahr besteht – dies nimmt eine der häufigsten Ängste. Falls die Lüftung spürbar ausgefallen ist (etwa bei vollständigem Stromausfall und ohne Notlüfter), muss der Notdienst priorisieren, die Personen schnell zu befreien, bevor sich das Klima in der Kabine verschlechtert (Temperaturanstieg, stickige Luft).

Der Umgangston der Notrufzentrale und aller weiteren Helfer sollte ruhig, freundlich und zuversichtlich sein. Hektik oder ungeduldige Reaktionen gilt es zu vermeiden. Wenn die eingeschlossenen Personen sehr aufgeregt sind, kann der Mitarbeiter beruhigend auf sie einwirken – zum Beispiel mit einfachen Atemübungen („Atmen Sie tief durch, wir sind bei Ihnen.“) oder dem Hinweis, dass solche Situationen in der Regel schnell und sicher gelöst werden. Befinden sich mehrere Personen in der Kabine, sollten sie ermuntert werden, aufeinander Rücksicht zu nehmen und sich gegenseitig zu beruhigen. Oft hilft es auch, die Fahrgäste aktiv einzubeziehen, etwa: „Bleiben Sie bitte zusammen und unterstützen Sie sich gegenseitig – wir kümmern uns um den Rest.“ Dies vermittelt ein Gefühl von Kontrolle und Gemeinschaft unter den Eingeschlossenen.

Aus FM-Sicht kann zusätzlich erwogen werden, Gebäudepersonal vor Ort einzusetzen, sofern verfügbar: Ein Sicherheitsdienst oder Hausmeister, der rasch zum betroffenen Aufzug geht, kann von außen durch die geschlossene Tür sprechen. Allein die Präsenz einer Ansprechperson an der Aufzugstür („Ich bin vom Gebäudemanagement, ich bleibe hier, bis Sie raus sind.“) wirkt oft beruhigend. Solche Maßnahmen müssen allerdings koordiniert werden, um die Kommunikation nicht zu verwirren – in der Regel bleibt die Notrufzentrale Hauptansprechpartner, während das Personal vor Ort unterstützend tätig wird.

Insgesamt ist es Aufgabe des Facility Managements, durch organisatorische Vorkehrungen und Schulung dafür zu sorgen, dass eingeschlossene Personen während des Stillstands psychologisch betreut werden und die Wartezeit so erträglich wie möglich gestaltet wird. Dazu gehört auch, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen: Sollte z.B. jemand im Aufzug über Unwohlsein klagen (Schwindel, Durst o.Ä.), kann der Notdienst versuchen zu beraten („Setzen Sie sich hin auf den Kabinenboden, atmen Sie ruhig.“) und gleichzeitig die Dringlichkeit der Befreiung erhöhen.

Die Sicherheit der Passagiere hat während des gesamten Vorfalls absolute Priorität. Dies umfasst zum einen die technische Sicherheit des Aufzugs und zum anderen die persönliche Unversehrtheit der betroffenen Personen. In einem Aufzugstillstand gilt es zunächst zu verhindern, dass die Situation sich verschlimmert oder jemand durch falsches Verhalten zu Schaden kommt.

• Technische Sicherheit: Moderne Aufzüge in Deutschland erfüllen hohe Sicherheitsstandards. Passagiere sollten darüber informiert werden, dass keine Absturzgefahr besteht – Aufzugskabinen sind in der Regel durch mehrere Tragseile und Bremssysteme gesichert, die ein unkontrolliertes Abstürzen verhindern. Dieser Hinweis („Der Aufzug ist gesichert, es kann nichts abstürzen.“) nimmt vielen Eingeschlossenen eine akute Angst. Wichtig ist auch, dass die Kabine verriegelt bleibt und nicht unkontrolliert zwischen den Stockwerken bewegt wird, bis die Befreiung erfolgt. Das Rettungspersonal (z.B. der Techniker) stellt dies sicher, indem er die Anlage abschaltet und mechanisch sichert, bevor Türen geöffnet werden. Das Facility Management muss gewährleisten, dass nur qualifizierte Fachkräfte am Aufzug eingreifen – Unbefugte (auch hilfsbereite Kollegen oder zufällige Helfer) dürfen keine Manipulationen am System vornehmen. Dies ist oftmals durch technische Zutrittsbeschränkungen (verschlossene Schalträume, Spezialschlüssel für Aufzugstüren) sichergestellt. FM-seitig ist ebenfalls dafür Sorge zu tragen, dass ein aktueller Notfallplan vorliegt, der die sicheren Vorgehensweisen beschreibt (z.B. Notbefreiungsanleitung des Herstellers, Position von Notentriegelungen) – dieses Dokument steht den Helfern zur Verfügung, damit die Befreiung ohne Risiken durchgeführt werden kann.

• Verhaltenssicherheit für Passagiere: Ein wesentlicher Aspekt ist, die Eingeschlossenen vor gefährlichen Handlungen zu bewahren. Daher muss klar kommuniziert werden: „Versuchen Sie auf keinen Fall, sich selbst zu befreien.“ Die Passagiere dürfen z.B. nicht versuchen, die Türen mit Gewalt zu öffnen. Wenn es bereits gelungen sein sollte, die Tür ein Stück zu öffnen, dann ist besondere Vorsicht geboten: Ragt die Kabine nicht bündig an einem Stockwerk, entsteht ein gefährlicher Spalt zur Schachtwand – niemand darf versuchen hindurchzuklettern. Das Rettungsteam wird die Kabine zunächst in eine sichere Position bringen. Bis dahin sollen die Passagiere im Inneren der Kabine verbleiben. Außenstehende (Kollegen, Passanten) sind ebenfalls angewiesen, keine eigenmächtigen Rettungsversuche zu unternehmen, sondern professionelle Hilfe abzuwarten. Diese Botschaften müssen vom FM-Personal bzw. der Notrufzentrale nachdrücklich, aber ruhig vermittelt werden.

• Weiterhin ist darauf zu achten, dass die Passagiere sich nicht verletzen: In der engen Kabine könnte bei Panik z.B. jemand stürzen oder sich an Ausrüstung stoßen. Daher der Rat, möglichst ruhig zu stehen oder zu sitzen, sich festzuhalten falls nötig und die Umgebung (Handlauf, Kabinenwände) zu nutzen, um Stabilität zu haben. Sollte die Beleuchtung ausgefallen sein, können Passagiere ihr Mobiltelefon als Taschenlampe nutzen – das unterstützt die Orientierung und beugt Unfällen vor (z.B. Stolpern). Die meisten Aufzüge haben jedoch, wie erwähnt, eine Notbeleuchtung, welche ausreichendes Licht spendet.

• Einhaltung von Normen und Vorschriften: Die einschlägigen technischen Regeln konkretisieren auch die Sicherheitsanforderungen. So fordert die TRBS 3121 („Betrieb von Aufzugsanlagen“), dass jederzeit Maßnahmen zur schnellen Befreiung bereitstehen und dafür geschultes Personal bestimmt ist. Ebenso müssen laut TRBS 2181 („Schutz vor Gefährdungen beim Eingeschlossensein“) organisatorische Vorkehrungen getroffen werden, um Gefährdungen wie Panik oder gesundheitliche Schäden zu vermeiden. Für das Facility Management heißt das praktisch: regelmäßige Schulungen derjenigen, die im Notfall handeln (z.B. Hausmeister oder externe Servicekräfte), Unterweisungen für Mitarbeitende im Gebäude zum richtigen Verhalten im Aufzug (etwa in Sicherheitsanweisungen: „Bei Aufzugsstörung Ruhe bewahren, Notruf betätigen, auf Hilfe warten.“), sowie Bereitstellung aller Hilfsmittel, die für eine sichere Befreiung nötig sind (Schlüssel, Notfallwerkzeuge laut Notbefreiungsanleitung, etc.). Durch diese präventiven Maßnahmen wird die Sicherheit im Ernstfall maximiert.

Trotz guter Vorbereitung kann es Situationen geben, die eine Eskalation des Notfallmanagements erfordern. Unter Eskalation versteht man hier das Nachschalten weiterer bzw. höherer Hilfsinstanzen, wenn der Standardprozess nicht ausreicht oder Verzögerungen auftreten. Im Zentrum stehen dabei zwei Fragen: Wie schnell muss eine Befreiung erfolgen? und Was ist zu tun, wenn dieser Zeitrahmen überschritten wird oder besondere Umstände vorliegen?

• Reaktionszeiten und Standards: Nach geltenden technischen Regeln (TRBS 3121) soll die Zeit vom Absetzen des Notrufs bis zur Kontaktaufnahme mit den Eingeschlossenen so kurz wie möglich sein – praktisch ist dies in Sekunden der Fall, dank Direktverbindung zur Notrufzentrale. Die Zeit bis zum Eintreffen des Hilfeleistenden (Techniker oder Befreier vor Ort) soll 30 Minuten nicht überschreiten. Diese 30-Minuten-Empfehlung hat sich in der Branche als Richtwert etabliert und wird auch in der Betriebssicherheitsverordnung indirekt adressiert (Stichwort „unverzüglich“ helfen). Viele Serviceverträge im FM sehen daher eine maximale Interventionszeit von 30 Minuten vor. Sollte absehbar sein, dass der beauftragte Techniker diese Frist nicht einhalten kann (z.B. wegen hohem Verkehrsaufkommen, Mehrfacheinsätzen oder großer Distanz), muss die Notrufzentrale frühzeitig eskalieren. Das bedeutet in der Praxis: Ein alternativer Hilfedienst wird alarmiert. In urbanen Gebieten rückt in solchen Fällen häufig die Feuerwehr zur Personenbefreiung aus. Die Feuerwehr verfügt über geschultes Personal und Gerät, um Aufzüge zu öffnen, und ist rund um die Uhr verfügbar. In ländlichen Gebieten kann alternativ ein vertraglich vereinbarter zweiter Servicetechniker oder ein lokaler Kooperationspartner gerufen werden, falls der primäre Dienstleister verhindert ist.

• Medizinische oder besondere Notfälle: Eine sofortige Eskalation erfolgt, wenn sich herausstellt, dass eine eingeschlossene Person medizinische Hilfe benötigt. Beispiel: Ein Fahrgast bekommt im Aufzug einen Herzanfall oder reagiert mit einer Panikattacke, die außer Kontrolle gerät. In solchen Fällen verständigt die Notrufzentrale parallel einen Rettungsdienst (Notarzt). Dieser kann oft unabhängig von der Aufzugstechnik agieren – im Zweifel wird die Feuerwehr hinzugezogen, um so schnell wie möglich Zugang zur Person zu schaffen, selbst wenn dies bedeutet, den Aufzug gewaltsam zu öffnen. Die Gesundheit des Passagiers geht vor eventuellen Sachschäden. Das FM-Team sollte in seinem Notfallplan klare Anweisungen für solche Fälle haben (z.B. „Bei Verdacht auf gesundheitliche Gefahr: sofort 112 anrufen.“).

• Kommunikationsausfall: Eine weitere Eskalationssituation liegt vor, wenn die Kommunikation mit den Eingeschlossenen abbricht oder gar nicht erst zustande kommt. Sollte z.B. die Gegensprechanlage defekt sein oder niemand auf Rufe antworten (möglicherweise ist die Person bewusstlos), darf keine Zeit verloren gehen. Die Zentrale alarmiert umgehend einen Helfer vor Ort und den Rettungsdienst, da unklar ist, ob akute Gefahr besteht. Zusätzlich kann ein Gebäudeverantwortlicher sofort zur Kabine geschickt werden, um von außen zu horchen oder zu klopfen, ob eine Reaktion kommt. Der Notfallplan sollte auch diese Szenarien berücksichtigen (Ausfall der Hauptkommunikation).

• Mehrfachereignisse und Großstörungen: In seltenen Fällen können gleichzeitig mehrere Aufzüge stecken bleiben (z.B. bei einem großflächigen Stromausfall im Gebäude oder einem Systemfehler nach Blitzschlag). Auch hierfür muss das FM gewappnet sein. Die Notrufzentrale kann gestaffelt vorgehen: Priorisierung der Fälle mit potentiell gefährdeten Personen (z.B. Hilferuf mit „mir geht es schlecht“ zuerst) und gleichzeitiges Aufstocken der Hilfskräfte. Gegebenenfalls wird die Feuerwehr zur Unterstützung aller laufenden Fälle alarmiert, wenn die Anzahl der eingeschlossenen Personen hoch ist. Für solche Ereignisse ist in großen Gebäuden oft ein internes Krisenmanagement-Team vorgesehen, das sich um die Koordination kümmert (z.B. Evakuierung anderer Bereiche bei Stromausfall, Bereitstellung von Decken/Wasser für Gerettete etc., sobald diese befreit sind).

Zusammenfassend muss das Facility Management sicherstellen, dass klare Eskalationsstufen definiert sind: Wer ist wann zu informieren, ab welchem Zeitpunkt wird welche zusätzliche Hilfe gerufen, und wer trägt die Entscheidungsverantwortung? Diese Abläufe sollten vorab schriftlich fixiert und allen Beteiligten (Notrufzentrale, Servicefirma, hauseigenes Personal) bekannt sein. So wird gewährleistet, dass in außergewöhnlichen Situationen keine Zeit durch Unklarheiten verloren geht und die Passagiere weiterhin bestmöglich geschützt bleiben.

Nachdem alle eingeschlossenen Personen befreit und in Sicherheit sind, darf der Vorfall nicht einfach zur Tagesordnung übergehen. Dokumentation und Nachbereitung sind wichtige Bestandteile eines professionellen FM-Prozesses bei Aufzugstillständen. Zum einen bestehen rechtliche und normative Anforderungen an die Dokumentation von sicherheitsrelevanten Zwischenfällen, zum anderen bietet die Nachbereitung die Chance, aus dem Ereignis zu lernen und Verbesserungen abzuleiten.

• Protokollierung: Unmittelbar nach dem Vorfall sollte ein Ereignisprotokoll erstellt werden. Darin sind mindestens festzuhalten: Datum und Uhrzeit des Stillstands, Dauer bis zur Befreiung, Anzahl und Namen (soweit bekannt) der eingeschlossenen Personen, beteiligte Helfer (Notrufzentrale-Mitarbeiter, Techniker, ggf. Feuerwehr), sowie eine kurze Beschreibung des Hergangs. Wichtige Details wie die Kommunikation (z.B. „Notruf um 14:05 Uhr abgesetzt, um 14:06 Uhr Antwort erhalten“), besondere Vorkommnisse (z.B. „Person klagte über Übelkeit, Notarzt um 14:10 verständigt“) und technische Ursachen (falls schon ermittelbar, z.B. „Notabschaltung durch Türsensor“) gehören ebenfalls ins Protokoll. Dieses Dokument dient intern als Nachweis, dass alle Pflichten erfüllt wurden, und kann bei Bedarf externen Stellen vorgelegt werden – etwa Aufsichtsbehörden oder Versicherungen, insbesondere falls es zu Personenschäden oder Schadensersatzansprüchen kommt.

• Analyse und Ursachenforschung: In den Tagen nach dem Vorfall sollte das FM-Team den Vorfall analysieren. Dabei sind zwei Perspektiven einzunehmen: die technische und die prozessuale. Technisch ist zu klären, was den Aufzugstillstand verursacht hat (z.B. mechanischer Defekt, Elektronikproblem, Stromversorgung). Hier arbeitet das FM eng mit der Wartungsfirma bzw. dem Aufzugshersteller zusammen. Die Anlage wird erst nach gründlicher Überprüfung und eventueller Reparatur wieder in Betrieb genommen, um erneute Einschlussvorfälle zu vermeiden. Prozessual ist zu evaluieren, ob der Notfallablauf reibungslos verlief: Wurden die vorgeschriebenen Zeiten eingehalten? War die Kommunikation zufriedenstellend? Gab es irgendwelche Hindernisse (z.B. der Techniker konnte nicht sofort ins Gebäude, weil kein Schlüssel bereitlag)? Feedback von den beteiligten Personen ist wertvoll – insbesondere von den zuvor eingeschlossenen Passagieren, sofern erreichbar. Deren Sichtweise („Wie haben Sie die Situation empfunden? Gab es etwas, das Ihnen gefehlt hat?“) kann Hinweise liefern, wo der Prozess optimiert werden kann.

• Verbesserungsmaßnahmen: Auf Basis der Analyse entscheidet das Facility Management, ob Maßnahmen zur Optimierung erforderlich sind. Beispiele: Wenn festgestellt wird, dass die Notrufkommunikation technisch verzögert war, könnte ein Upgrade des Systems veranlasst werden. Oder falls die Rettung länger als 30 Minuten dauerte, muss geprüft werden, ob der Dienstleister gewechselt oder zusätzliche Vereinbarungen (z.B. Zweitbereitschaft) getroffen werden sollten. Wenn Passagiere über mangelnde Information klagten, könnte man die Anweisungen für die Notrufzentrale anpassen. Auch kleine organisatorische Punkte zählen: etwa sicherstellen, dass am Empfang stets ein aktueller Notfallplan ausliegt, oder dass die Feuerwehr jederzeit Zugang zum Maschinenraum hat (Hinterlegung von Schlüsseln in einem Feuerwehrschlüsseldepot).

• Abschluss und Kommunikation: Ist alles dokumentiert und ausgewertet, informiert das FM die relevanten Stellen über den Abschluss des Vorfalls. Intern kann das bedeuten, Vorgesetzte oder den Betreiber schriftlich zu benachrichtigen („Der Aufzugszwischenfall vom [Datum] wurde aufgearbeitet, siehe Bericht.“). Gesetzlich vorgeschrieben ist eine Meldung nur in bestimmten Fällen – etwa wenn ein meldepflichtiger Arbeitsunfall vorlag oder Personen ernsthaft zu Schaden kamen. In den meisten Fällen bleibt es jedoch eine interne Dokumentation. Dennoch empfiehlt es sich, gegenüber den Betroffenen (den Passagieren und ggf. anderen Mietern im Gebäude) kommunikativ nachzuarbeiten: Eine kurze Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und ein Hinweis, dass alle Systeme überprüft wurden und Maßnahmen ergriffen sind, um die Sicherheit weiterhin zu gewährleisten, stärken das Vertrauen. Im Rahmen eines Qualitätsmanagements im Facility Management werden solche Vorfälle meist in regelmäßigen Meetings besprochen und dienen als Lernbeispiel für zukünftige Notfälle.

Im Ergebnis zeigt eine gründliche Dokumentation und Nachbereitung Professionalität und Verantwortungsbewusstsein. Sie stellt sicher, dass der Vorfall lückenlos nachvollziehbar ist und dass das Passagiererlebnis – trotz der negativen Erfahrung – so positiv wie möglich ausfällt, indem Lehren gezogen werden und das System kontinuierlich verbessert wird.

In der folgenden Tabelle sind die zentralen Bedürfnisse der eingeschlossenen Passagiere den jeweiligen Maßnahmen des Facility Managements gegenübergestellt.

Ein effektives Notfallmanagement bei Aufzugstillständen erfordert das nahtlose Zusammenwirken mehrerer Rollen.

• Betreiber / Verantwortliche Person: Der Aufzugsbetreiber (häufig identisch mit dem Eigentümer oder vom Eigentümer beauftragte FM-Leitung) trägt die Gesamtverantwortung. Er stellt die erforderlichen Mittel und Verträge bereit: z.B. Abschluss eines Wartungs- und Notrufvertrags, Erstellung des Notfallplans gemäß BetrSichV, Benennung von Personen für die Aufzugsbefreiung. Im Ereignisfall sorgt er dafür, dass die Abläufe eingehalten werden (oft delegiert an die Notrufzentrale und Servicefirmen) und ist Ansprechpartner für Behörden oder Versicherungen im Nachgang.

• Notrufzentrale (ständig besetzte Stelle): Dies ist die erste Empfangsstation im Notfall. Die Notrufzentrale kann eine externe Leitstelle (z.B. die des Aufzugsherstellers oder eines spezialisierten Sicherheitsdienstleisters) oder eine interne Stelle (z.B. hauseigene Leitwarte in großen Einrichtungen) sein. Ihre Aufgabe: Rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit gewährleisten, Notrufe entgegennehmen, mit den Eingeschlossenen kommunizieren und nach festgelegten Prozeduren die entsprechenden Hilfsmaßnahmen einleiten. Übergabepunkt: Nachdem der Notruf eingeht und die Lage eingeschätzt ist, übergibt die Zentrale den Vorgang an den entsprechenden Notdiensttechniker bzw. alarmiert weitere Stellen (Feuerwehr, Rettungsdienst) je nach Bedarf. Dennoch bleibt die Zentrale während des gesamten Ereignisses in Kontakt mit den Passagieren und koordiniert die Kommunikation.

• Service-Techniker / Hilfeleistender: Dies ist die Person oder das Team, die physisch zur Aufzugsanlage fährt, um die eingeschlossenen Personen zu befreien. Meistens handelt es sich um einen Wartungstechniker der Aufzugsfirma oder einen von dieser beauftragten Partner, der speziell für Notbefreiungen geschult ist. Übergabepunkt: Die Notrufzentrale übermittelt dem Techniker die Einsatzdetails (Standort, ggf. Besonderheiten wie „medizinischer Notfall“). Vor Ort angekommen, übernimmt der Techniker die Verantwortung für die eigentliche Rettungsaktion: Er meldet sich idealerweise nochmal bei der Notrufzentrale oder den Eingeschlossenen („Ich bin jetzt da und beginne mit der Befreiung“), führt die technischen Schritte zur Öffnung der Türen bzw. Fahrt der Kabine auf Niveau durch und hilft den Personen aus dem Aufzug. Wichtig: Der Techniker stimmt sich mit dem Gebäudepersonal ab, falls Zutritt zu Technikräumen notwendig ist – hier erfolgt eine Übergabe/Schlüsselvergabe, die das FM im Voraus geregelt haben muss (z.B. Schlüssel in einem Schlüsseltresor für den Techniker oder Anwesenheit eines Hausmeisters).

• Gebäudeverantwortlicher / Facility Manager vor Ort: In vielen Gebäuden steht während der Geschäftszeiten ein Hausmeister, Sicherheitsdienst oder FM-Mitarbeiter zur Verfügung. Diese Person hat oft eine Doppelfunktion im Notfall: Zum einen kann sie schnell als Ersthelfer vor Ort agieren – z.B. zum Aufzug eilen, Kontakt zu den Eingeschlossenen aufnehmen (durch die Tür sprechen) und vorläufig beruhigen, solange der Techniker noch unterwegs ist. Zum anderen unterstützt sie den Techniker beim Eintreffen: Zugang zu abgeschlossenen Bereichen ermöglichen (Schaltraum, Triebwerksraum), Bereitstellung des Notfallplans, Absperrung des Bereichs für Schaulustige, Organisation von z.B. einer Leiter oder Hocker, falls Passagiere aus einer höher gestoppten Kabine klettern müssen. Übergabepunkte gibt es hier mehrere: die Notrufzentrale kann den Hausmeister direkt informieren (z.B. via Telefon oder Hausalarm), damit dieser parallel aktiv wird; später übergibt der Hausmeister an den Techniker die Kontrolle über die technische Befreiung, bleibt aber unterstützend vor Ort. Nach erfolgter Rettung übernimmt der Facility Manager wieder die Verantwortung für das Gebäude: er kümmert sich um die Betreuung der Geretteten (Wasser anbieten, Raum zum Ausruhen bereitstellen, ggf. Sanitäter rufen) und veranlasst die Absicherung oder Außerbetriebnahme des defekten Aufzugs bis zur Reparatur.

• Externe Notfallstellen (Feuerwehr, Rettungsdienst): Diese kommen ins Spiel, wenn eskaliert wird oder besondere Umstände es erfordern. Die Feuerwehr übernimmt die Personenbefreiung, wenn der reguläre Techniker nicht rechtzeitig verfügbar ist oder die Lage akut (Brand, medizinischer Notfall) erscheint. Übergabepunkt: Die Notrufzentrale oder das FM alarmiert die Feuerwehr; beim Eintreffen übernimmt der Einsatzleiter Feuerwehr die Verantwortung vor Ort – er stimmt sich aber mit dem anwesenden FM-Personal und ggf. dem eingetroffenen Techniker ab. Im Idealfall arbeiten Techniker und Feuerwehr zusammen (z.B. der Techniker gibt technische Hinweise zur Anlage, während die Feuerwehr die Türen öffnet). Der Rettungsdienst/Notarzt ist verantwortlich für die medizinische Betreuung eventueller Verletzter oder geschwächter Personen nach der Befreiung. Übergabepunkt: Sobald die Tür geöffnet ist, übergibt der Techniker/Feuerwehr die Person an den Rettungsdienst zur medizinischen Versorgung.

• Sachverständiger / Aufzugsprüfer: Dieser ist zwar nicht in die akute Rettungsaktion eingebunden, aber im Nachgang relevant. Bei gravierenden Vorfällen (Personenschaden, größere technische Defekte) kann es erforderlich sein, dass vor Wiederinbetriebnahme ein zugelassener Überwachungsbediensteter (TÜV/Dekra) die Anlage prüft. Das FM muss hier die Zusammenarbeit koordinieren und ggf. die Dokumentation des Vorfalls bereitstellen.

Diese Rollenverteilung und Übergaben machen deutlich, dass koordiniertes Teamwork unerlässlich ist. Der Notfallplan sollte für jeden Akteur klare Anweisungen und Kontaktdaten bereithalten. Im Idealfall werden die Abläufe regelmäßig geübt oder durchgespielt (z.B. Probealarme, Training mit dem Hauspersonal), damit im Ernstfall jeder Handgriff sitzt. Für den Passagier bleiben diese Rollenübergaben meist im Hintergrund – er erlebt idealerweise nur eine lückenlose Betreuung vom ersten Notruf bis zum Moment der Befreiung. Im Hintergrund aber stellt das Facility Management sicher, dass jeder Beteiligte weiß, was wann zu tun ist, um dieses reibungslose Erlebnis zu gewährleisten.

Jeder Aufzugstillstand ist für die Betroffenen eine Herausforderung, doch einige Szenarien erfordern spezielle Aufmerksamkeit und Maßnahmen im Facility Management.

• Medizinischer Notfall in der Kabine: Tritt in der Aufzugskabine z.B. ein Herzinfarkt, Asthmaanfall oder eine andere akute medizinische Krise auf, gilt höchste Alarmstufe. Das FM bzw. die Notrufzentrale muss sofort einen Notarzt/Rettungsdienst alarmieren. Bis zu dessen Eintreffen versuchen Notrufzentrale oder anwesende Kollegen Erste-Hilfe-Anweisungen zu geben (soweit möglich, z.B. „Setzen Sie sich hin, atmen Sie langsam, Hilfe ist gleich da.“). Wenn verfügbar, kann automatisierte Gebäudesicherheitstechnik genutzt werden (z.B. eine Kamera in der Kabine, sofern datenschutzrechtlich zulässig, um die Lage besser einzuschätzen). Priorität hat, den Patienten so schnell wie möglich aus der Kabine zu holen – notfalls unter Zuhilfenahme der Feuerwehr, auch wenn der Aufzug beschädigt wird. FM-Prozess: Solche Fälle müssen im Notfallplan eindeutig beschrieben sein („bei Person in Lebensgefahr: sofort Feuerwehr+Rettung rufen, nicht auf Techniker warten“). Nachbereitung: Das Ereignis ist meldepflichtig (Arbeitsunfall oder Betriebsstörung mit Personenschaden) und erfordert eine besonders gründliche Dokumentation.

• Eingeschlossene ältere Menschen oder Kinder: Ältere Personen können anfälliger für Stress und gesundheitliche Probleme sein (z.B. Herz-Kreislauf), und Kinder reagieren ggf. mit intensiver Angst, weil sie die Situation nicht rational einschätzen können. Das FM sollte seine Kommunikationsstrategie hier anpassen: besondere Beruhigung und Geduld sind nötig. Beispielsweise bei Senioren: langsam und deutlich sprechen, ggf. lauter (falls Hörprobleme), wiederholt versichern, dass Hilfe kommt. Bei Kindern: in einfacher Sprache erklären, vielleicht durch kleine Gespräche ablenken („Wie heißt du? Wir unterhalten uns, bis Hilfe da ist.“). Möglicherweise muss auch der Kontakt zu den Eltern (bei allein reisenden Kindern) oder Angehörigen hergestellt werden. FM-seitig kann man für Gebäude, die häufig von Senioren oder Kindern genutzt werden (z.B. Altersheime, Schulen, Einkaufszentren), vorausschauend Trainings oder Infomaterial bereitstellen: Etwa Hinweisschilder mit Piktogrammen und leicht verständlichen Instruktionen, damit auch Kinder wissen, welcher Knopf der Notruf ist, oder Sensibilisierung des Personals, schnell zu reagieren, wenn z.B. ein Kind im Aufzug steckt. Bei der Befreiung solcher Personen ist besondere Vorsicht und Unterstützung notwendig – ein älterer Mensch benötigt vielleicht Hilfe beim Aussteigen, ein verängstigtes Kind muss behutsam betreut werden. Das FM kann hierfür z.B. Decken oder Wasser in der Nähe bereithalten, um nach der Rettung zu helfen.

• Personen mit Behinderung eingeschlossen: Hierunter fallen z.B. Rollstuhlfahrer, Sehbehinderte oder kognitiv eingeschränkte Personen. Das FM muss in der Notfallplanung berücksichtigen, dass besondere Hilfsmittel oder Vorgehensweisen nötig sein könnten. Ein Rollstuhlfahrer kann nicht ohne weiteres aus einer zwischen Stockwerken haltenden Kabine klettern – idealerweise sind Aufzüge mit Notabsenkung ausgestattet, die die Kabine bei Stromausfall zur nächsten Etage fährt. Falls nicht, muss die Feuerwehr ggf. mit Tragestühlen unterstützen. Sehbehinderte Personen benötigen klare, akustische Ansprache („Wir holen Sie hier raus, folgen Sie unseren Anweisungen.“) und eventuell taktile Hilfestellung, sobald die Tür offen ist. Hörbehinderte sind darauf angewiesen, dass visuelle Anzeigen funktionieren oder dass der Notdienst in Gebärdensprache kommunizieren kann (was selten verfügbar ist) – hier kann eine schriftliche Kommunikation durch Zettel an der Tür oder per Handy-SMS eine Lösung sein, falls Sprachkontakt nicht geht. FM-seitig sind solche Situationen in Schulungen zu üben: z.B. sollte der Notrufmitarbeiter erkennen, wenn jemand nicht auf akustische Ansprache reagiert (möglicher Hinweis auf Hörbehinderung) und alternative Wege probieren. Auch sollte im Notfallplan vermerkt sein, wenn im Gebäude bestimmte Personen mit Handicap regelmäßig den Aufzug nutzen (z.B. ein Rollstuhlfahrer-Mitarbeiter), um bei einem Notfall gezielt vorbereitet zu sein (Kenntnis z.B., dass dieser Mensch im Rollstuhl ist, damit gleich mehr Helfer geschickt werden).

• Technische Sonderbedingungen: Einige Aufzugsanlagen stellen besondere Herausforderungen. Beispielsweise Panorama-Glasaufzüge: Eingeschlossene sind hier zwar sichtbar, was Beruhigung von außen erleichtern kann – jedoch kann auch das Gefühl des Ausgestelltseins Stress erzeugen. Zudem kann die Höhensituation sichtbar sein (z.B. steckt die Kabine zwischen hohen Stockwerken mit Aussicht nach unten), was Höhenangst auslösen könnte. Hier sollten Außenhelfer Sichtkontakt nutzen, um zu signalisieren „Wir sind da“, aber auch darauf achten, die Person nicht zusätzlich zu beunruhigen durch unsachgemäße Kommentare. Ein anderes Beispiel sind Lastenaufzüge, in denen ggf. zu unrecht Personen mitfahren (z.B. ein Handwerker). Diese Aufzüge haben mitunter keinen so komfortablen Innenraum; falls hier jemand eingeschlossen ist, gelten dieselben Prinzipien, aber FM sollte prüfen, warum eine Person darin war (ggf. Schulung, dass Personenmitfahrt unzulässig ist, sofern zutreffend). Hochhaus-Aufzüge: In sehr hohen Gebäuden kann die Lokalisierung der genauen Kabinenposition schwieriger sein und die Rettung (durch viele Stockwerke) länger dauern. FM muss hier sicherstellen, dass das Notrufsystem die Kabinenposition eindeutig angibt und die Rettungskräfte Zugang zu allen relevanten Stockwerken haben (z.B. Zugangsschlüssel zu Zwischengeschossen). Stromausfall: Bei vollständigem Blackout im Gebäude greifen Notstromsysteme für Notbeleuchtung und oft auch für die Notrufanlage (Batteriepuffer). Der Notfallplan sollte definieren, ob das Gebäude über einen Notgenerator verfügt, um Aufzüge ggf. wieder in Betrieb zu setzen, oder ob in so einem Fall prioritär die Feuerwehr alarmiert wird, da der Service-Techniker ohne Strom wenig ausrichten kann. Wichtig: Nach einem Stromausfall kann ein Aufzug unerwartet wieder anlaufen, wenn Strom zurückkehrt – daher muss bei Beginn einer manuellen Rettung unbedingt sichergestellt sein, dass die Anlage abgeschaltet bleibt, bis alle Personen raus sind.

• Panische oder aggressiv reagierende Personen: Einige Passagiere können im Laufe des Einschlusses sehr stark emotional reagieren – von Weinkrämpfen bis Aggressionsausbrüchen (z.B. gegen die Kabinenausstattung). In solchen Situationen ist Deeskalation gefragt. Die Notrufzentrale sollte versuchen, die Person zu beruhigen, indem sie sehr bestimmt, aber einfühlsam spricht. Falls eine Person droht, sich oder andere zu verletzen, muss dies den Rettungskräften mitgeteilt werden (ggf. Anforderung der Polizei zur Unterstützung, falls Fremdgefährdung besteht). Das FM kann Personal schulen, psychologische erste Hilfe zu leisten. Nach der Rettung solcher Personen ist eventuell eine Betreuung durch einen Kriseninterventionsteam oder psychologischer Dienst sinnvoll – das FM sollte Kontakte zu solchen Einrichtungen parat haben, auch wenn es selten benötigt wird.

Diese besonderen Szenarien zeigen, dass das Passagiererlebnis bei einem Aufzugstillstand sehr unterschiedlich ausfallen kann – je nach individuellen Umständen. Das Facility Management in Deutschland muss daher über einen Standard-Notfallprozess hinaus flexibel und vorbereitet sein, um auf unvorhergesehene Anforderungen reagieren zu können. Normen und Richtlinien (wie die VDI 4705 für Notrufmanagement) geben einen Rahmen vor, doch die praktische Umsetzung erfordert Übung, Erfahrung und Einfühlungsvermögen. Letztlich gilt: Der Mensch steht im Mittelpunkt – technische Systeme und organisatorische Pläne dienen dazu, im Notfall die betroffenen Passagiere bestmöglich zu schützen und zu betreuen, bis die Situation sicher aufgelöst ist. Jeder besondere Fall wird zur Erfahrungslektion, die ins FM-Wissensportfolio aufgenommen wird, um zukünftige Aufzugstillstände noch effizienter und einfühlsamer zu bewältigen.