Grundprinzip der externen Befreiung

• Externe Personenrettung: Darunter versteht man die befreite Hilfeleistung von außen für Personen, die in einer Aufzugskabine eingeschlossen sind. Diese Rettung erfolgt ausschließlich durch befugtes Personal außerhalb der Kabine – z. B. durch Techniker des Aufzugsdienstleisters oder andere unterwiesene Fachkräfte – und nicht durch die Fahrgäste selbst. Ziel ist es, die Eingeschlossenen sicher und kontrolliert aus dem Aufzug zu befreien, ohne dass diese eigenmächtig handeln müssen.

• Kontrollierte Freisetzung: Eine kontrollierte Freisetzung meint das sichere, schrittweise Aussteigenlassen der Fahrgäste unter geprüften Bedingungen. Bevor die Kabine geöffnet wird, stellen die Helfer sicher, dass der Aufzug stillgesetzt und gegen unbeabsichtigte Bewegung gesichert ist. Die Türen werden erst geöffnet, wenn die Kabine auf einer ebenen Halteposition steht. Jeder Schritt geschieht in Absprache zwischen den Rettungskräften und den Eingeschlossenen, sodass keine unkontrollierten Aktionen stattfinden. Diese kontrollierte Vorgehensweise minimiert Risiken und gewährleistet, dass niemand zu Schaden kommt, während er die Kabine verlässt.

• Einschluss vs. Stillstand: Ein Einschluss liegt vor, wenn Personen im Aufzug eingeschlossen sind und diesen nicht selbstständig verlassen können, z. B. aufgrund einer Störung, die den Aufzug zwischen zwei Haltestellen zum Stehen bringt. Ein Stillstand des Aufzugs hingegen bezeichnet allgemein das Anhalten oder Außerbetriebsein der Anlage, was sowohl mit als auch ohne eingeschlossene Personen auftreten kann. Für das FM ist diese Unterscheidung wichtig: Ein einfacher Stillstand ohne Passagiere ist primär ein Wartungs- oder Instandsetzungsfall, während ein Stillstand mit Einschluss einen Notfall darstellt, der umgehend nach den Grundsätzen der Personenrettung behandelt werden muss. In der Kommunikation wird bei einem Einschluss anders reagiert (Notruf, sofortige Maßnahmen) als bei einer gewöhnlichen Störung ohne Gefahr für Personen.

• Ausschluss der Selbstrettung: Die Selbstbefreiung von Fahrgästen aus einem feststeckenden Aufzug ist aus Sicherheitsgründen ausgeschlossen. Fahrgäste werden ausdrücklich angehalten, keine eigenen Befreiungsversuche zu unternehmen – etwa das manuelle Öffnen der Kabinentür oder das Herausklettern in den Schacht. Gründe dafür sind die erheblichen Risiken: Ohne Fachkenntnis könnten die Personen abstürzen oder eingeklemmt werden, und unkoordinierte Handlungen können den Aufzug unkontrolliert in Bewegung setzen. Aus Sicht des Facility Managements und gemäß geltenden Vorschriften ist festgelegt, dass ausschließlich geschulte Fachkräfte von außen eine Aufzugsbefreiung durchführen dürfen. Das Sicherheitskonzept eines Gebäudes sieht daher vor, dass im Notfall immer auf externe Rettung gesetzt wird, während die Eingeschlossenen innerhalb der Kabine auf professionelle Hilfe warten.

• Bedürfnisse eingeschlossener Fahrgäste: Aus Sicht der betroffenen Aufzugsnutzer steht bei einer plötzlichen Havarie vor allem schnelle Rückmeldung und Hilfe im Vordergrund. Eingeschlossene Personen erwarten zunächst eine sofortige Bestätigung, dass ihr Notruf gehört wurde – etwa durch eine Stimme über die Gegensprechanlage, die sagt, dass Hilfe unterwegs ist. Ebenso wichtig sind Beruhigung und klare Anweisungen: Die Fahrgäste möchten wissen, was sie tun sollen (und was nicht), und brauchen die Zusicherung, dass keine unmittelbare Gefahr besteht. Im Verlauf des Wartens sind regelmäßige Informationen und Updates zum Fortschritt der Rettungsmaßnahmen für die Passagiere entscheidend. Dies hilft, das Zeitgefühl besser einzuschätzen und Vertrauen zu behalten, dass aktiv an ihrer Befreiung gearbeitet wird. Insgesamt benötigen eingeschlossene Personen also vorrangig schnelle Aufmerksamkeit, Kommunikation und psychologische Betreuung, damit Angst und Unsicherheit nicht überhandnehmen.

• Sicherheitsanforderung aus FM-Sicht: Aus der Perspektive des Facility Managements hat Sicherheit vor Schnelligkeit oberste Priorität. Wichtigstes Gebot ist, unkontrollierte Ausstiegsversuche zu verhindern und die Situation geordnet zu halten. Das FM muss sicherstellen, dass kein Fahrgast in Panik unbedachte Handlungen vornimmt (z. B. selbst die Tür aufzuhebeln versucht). Dazu gehört, dass klare Anweisungen gegeben werden und die technische Anlage gesichert wird, damit keine Bewegung des Aufzugs erfolgt, bis Fachpersonal eingreift. Außerdem besteht die Anforderung, eine eindeutige Befehls- und Kommunikationsstruktur einzuhalten: Es soll idealerweise eine verantwortliche Person geben, die die Kommunikation mit den Eingeschlossenen führt und die weiteren Kräfte koordiniert, um widersprüchliche Angaben oder Chaos zu vermeiden. Das FM legt fest, dass kontrollierte Abläufe einzuhalten sind – von der Alarmierung bis zur Übergabe an den Techniker – und dass stets dokumentiert wird, was geschieht. Diese Sicherheitserfordernisse stellen sicher, dass zwar zügig, aber vor allem wohlüberlegt und gefahrenfrei gehandelt wird.

• Beitrag der externen Rettung zur Beruhigung: Die etablierte Praxis der externen Personenrettung unterstützt besonnenes Verhalten der Fahrgäste maßgeblich. Wenn Passagiere merken, dass kompetente Hilfe von außen organisiert wird und jemand die Situation unter Kontrolle hat, sind sie eher bereit, ruhig abzuwarten. Durch die kontinuierliche Kommunikation – z. B. das Versprechen „Wir kümmern uns, bitte bleiben Sie ruhig“ und regelmäßige Statusmeldungen – wird Panik reduziert. Die Gewissheit, dass professionelle Kräfte den Vorfall managen, nimmt den Eingeschlossenen das Gefühl, selbst handeln zu müssen. Dadurch sinkt das Risiko, dass sie in Verzweiflung gefährliche Eigeninitiativen ergreifen. Insgesamt schafft die externe Rettungskoordination ein Klima des Vertrauens: Die Passagiere fühlen sich betreut, was ihre Kooperationsbereitschaft erhöht und den Ablauf der Befreiung letztlich sicherer und effizienter macht.

• Verborgene Gefahren bei Aufzugsstillstand: Ein Hauptgrund, warum grundsätzlich auf externe Fachkräfte gewartet werden muss, sind die zahlreichen versteckten Gefahren in einer Aufzugssituation. Für Laien ist z. B. nicht erkennbar, auf welcher Höhe sich die Kabine tatsächlich befindet – sie könnte zwischen Stockwerken stehen. Öffnet man in so einem Fall eigenmächtig die Türen, besteht erhebliche Absturzgefahr, weil der Ausstieg nicht bündig zum Boden ist. Auch die Türverriegelungen sind komplex: Nur wenn bestimmte technische Bedingungen erfüllt sind, lässt sich eine Aufzugstür gefahrlos entriegeln. Unerfahrene Personen könnten die Sicherungsmechanismen umgehen und sich dadurch gefährden. Weiterhin stellt der Fahrstuhlschacht selbst ein Risiko dar: Er ist ein enger technischer Raum mit harten Strukturen; wer unkoordiniert hineingerät, kann stürzen oder gequetscht werden. Quetsch- und Scherstellen existieren etwa zwischen Kabine und Schachtwand oder an den Türen. Diese Gefahren sind für Eingeschlossene oft nicht offensichtlich, weshalb ein vermeintlich intuitiver Fluchtversuch schnell lebensbedrohlich werden kann. Die externe Rettung stellt sicher, dass diese Risiken von vornherein beherrscht werden – indem nur geschulte Retter die Türen öffnen und Fahrgäste gezielt und sicher herausführen, idealerweise erst, wenn die Kabine planeben an einem Stockwerk steht.

• Unvorhersehbare Systemänderungen: Aufzugsanlagen können sich unter bestimmten Umständen unvorhersehbar verhalten, was eine weitere Gefahr bei unsachgemäßer Befreiung darstellt. Beispielsweise könnte nach einem Stromausfall der Strom plötzlich wiederkehren, wodurch ein Aufzug – sofern nicht korrekt abgeschaltet – unerwartet den Betrieb fortsetzt oder eine automatische Nivellierung vornimmt. Wenn in so einem Moment Personen gerade versuchen würden, auszusteigen, wären sie akut gefährdet. Ebenso können mechanische Zustände sich ändern: Eine Bremse könnte nachgeben oder ein Steuerungsrelais sich zurücksetzen, sodass die Kabine ruckartig bewegt wird. Ohne Fachpersonal weiß niemand genau, in welchem Zustand die Anlage intern ist. Daher muss vor jedem Befreiungsversuch der Aufzug fachmännisch gesichert werden (z. B. gegen Wiedereinschalten abgeschaltet, hydraulischer oder elektrischer Antrieb drucklos gemacht etc.). Externe Rettungskräfte kennen diese Erfordernisse und handeln entsprechend, bevor sie jemanden herauslassen. Das schließt auch ein, dass sie kontinuierlich die Situation überwachen – sie sind darauf trainiert, Systemveränderungen zu erkennen und zu kontrollieren. Diese Professionalität verhindert, dass durch überraschende technische Reaktionen zusätzliche Gefahren für die Eingeschlossenen oder die Retter entstehen.

• Notwendigkeit klarer Zuständigkeit: Ein weiterer Aspekt der Sicherheitslogik ist das Prinzip der kontrollierten Autorität im Notfall. Das bedeutet: Es gibt einen klar definierten Verantwortlichen, der die Leitung der Rettungsaktion übernimmt. Im Gebäude-FM-Kontext ist dies oft die Leitstelle bzw. der diensthabende Objektverantwortliche, der die Fäden in der Hand hält, bis spezialisierte Kräfte eintreffen. Durch diese klare Rollenverteilung wird vermieden, dass mehrere Personen unkoordiniert handeln oder sich gegenseitig widersprechen. Beispielsweise sorgt eine eindeutige Zuständigkeit dafür, dass Kommunikation einheitlich verläuft – d. h. die Eingeschlossenen erhalten alle Informationen aus einer Hand, was Verwirrung vermeidet. Zudem trifft die zuständige Person Entscheidungen, etwa ob und wann externe Stellen (Service, Feuerwehr) eingeschaltet werden. Hierarchien im Notfallplan sind im Voraus festgelegt: Empfang/Security meldet an FM-Leitstelle, diese alarmiert den Servicetechniker etc. – so weiß jeder, was er zu tun hat. Diese straffe Organisation gewährleistet, dass keine Zeit durch Abstimmungen oder Kompetenzgerangel verloren geht und dass jedes Risiko unter einer definierten Aufsicht gemanagt wird. Im Ergebnis läuft die Rettung koordiniert und verantwortungsvoll ab, was die Sicherheit aller erhöht.

• Risikomanagement-Grundsatz: Die Etablierung der externen Personenrettung als Standardverfahren spiegelt auch den generellen Risikomanagement-Grundsatz im Facility Management wider. Dieser lautet vereinfacht: Schutz von Menschenleben und Gesundheit steht an erster Stelle, erst danach folgt der Schutz von Sachwerten und die Wiederherstellung des Normalbetriebs. Im Kontext eines festsitzenden Aufzugs bedeutet das: Zuerst wird alles daran gesetzt, die eingeschlossenen Personen unverletzt und ohne weiteren Schock aus der Lage zu befreien – auch wenn dies z. B. bedeutet, dass der Aufzug zunächst außer Betrieb bleibt oder technische Komponenten im Zweifel beschädigt werden (etwa durch eine Notöffnung). Ökonomische oder betriebliche Erwägungen (etwa „der Aufzug soll schnell wieder laufen“) treten vollständig in den Hintergrund, bis die Personen in Sicherheit sind. Externe Rettungsverfahren sind genau darauf ausgelegt: Sie minimieren die Risiken für die Menschen systematisch. So wird z. B. stets zu zweit gearbeitet (mindestens zwei Helfer), um gegenseitige Absicherung zu gewährleisten; es werden nur erprobte Verfahren angewandt; und im Zweifel wird lieber die Feuerwehr hinzugerufen als ein unkalkulierbares Manöver zu versuchen. Dieses konsequente Sicherheitsdenken entspricht auch den regulatorischen Vorgaben in Deutschland – u. a. fordern die Betriebssicherheitsverordnung und technische Regeln, dass ein betriebsbereiter Notdienst für Aufzüge vorhanden ist und Laien keinesfalls eigenmächtig eingreifen. Zusammengefasst ist die externe Personenrettung der sicherste Weg mit dem geringsten Risiko, weshalb sie im FM als verbindlicher Standard verankert ist.

Ein typischer Notfallablauf bei einem Aufzugseinschluss lässt sich in mehrere Phasen unterteilen. Diese sind hier allgemein beschrieben – der Fokus liegt auf organisatorischen Schritten, ohne technische Detailgriffe.

• Phase A – Erstkontakt und Beruhigung: Sobald ein Notruf aus der Aufzugskabine eingeht (durch Betätigen des Notruftasters oder telefonisch), stellt das zuständige Personal umgehend Kontakt zu den Eingeschlossenen her. Dies geschieht über die Gegensprechanlage des Aufzugs oder – falls vorhanden – über den Aufzugsnotruf, der entweder an eine 24/7-Notrufzentrale oder an den Empfang gekoppelt ist. In dieser Anfangsphase geht es darum, den Fahrgästen sofort zu signalisieren, dass Hilfe organisiert wird, und ihre Situation emotional zu stabilisieren. Die Eingeschlossenen werden aufgefordert, ruhig zu bleiben und in der Kabine zu warten. Wichtig ist die klare Ansage, keine eigenen Befreiungsversuche zu unternehmen (etwa Türen nicht manuell zu öffnen). Durch diese sofortige Rückmeldung und Anleitung wird panikartigen Reaktionen vorgebeugt und die Grundlage für einen geordneten Ablauf gelegt.

• Phase B – Lageeinschätzung und Klassifizierung: Im nächsten Schritt versucht die FM-Leitstelle oder das Sicherheitspersonal, die genaue Situation in der Kabine zu erfassen. Dazu werden den eingeschlossenen Personen zielgerichtete Fragen gestellt: Geht es allen körperlich gut? Gibt es Verletzte oder jemand mit gesundheitlichen Problemen (z. B. Herzbeschwerden, Atemnot)? Ist jemand in starker Panik oder ohnmächtig? Ebenso wird gefragt, ob ungewöhnliche Umstände vorliegen, etwa Rauch oder Brandgeruch in der Kabine, auffällige Geräusche oder ruckartige Bewegungen. Auch die Anzahl der Personen, und ob schutzbedürftige Personen darunter sind (Kinder, ältere Menschen, Schwangere, Menschen mit Behinderung), wird ermittelt. Anhand dieser Informationen stuft das FM-Team den Vorfall ein: Handelt es sich um einen Routine-Einschluss ohne akute Gefahr, oder liegt ein Notfall vor, der sofortige medizinische oder feuerwehrtechnische Maßnahmen erfordert? Diese Klassifizierung bestimmt das weitere Vorgehen und die Dringlichkeit der nachfolgenden Schritte.

• Phase C – Eskalation und Mobilisierung: Basierend auf der Einschätzung in Phase B leitet das Facility Management die nötigen Schritte zur Hilfeleistung ein. In nahezu allen Fällen wird umgehend der Aufzugsservice-Dienstleister informiert: Die Störungs- und Notfallleitstelle des Wartungsunternehmens erhält die Meldung vom Einschluss (falls nicht schon durch den automatischen Notruf geschehen) und entsendet einen Servicetechniker zum Gebäude. Dieser Techniker ist ausgebildet, um eine fachgerechte Personenbefreiung durchzuführen. Parallel dazu wird der interne Objektverantwortliche/Fachtechniker des Gebäudes benachrichtigt, damit vor Ort jemand die Ankunft der Servicekräfte unterstützen und z. B. Zugang zu Technikräumen gewähren kann. Sollte Phase B Anzeichen eines ernsten Notfalls ergeben – zum Beispiel ein medizinischer Notfall oder Feuergefahr – eskaliert das FM-Team unmittelbar weiter: Der öffentliche Rettungsdienst (Notarzt) bzw. die Feuerwehr wird zusätzlich alarmiert. Diese externen Einsatzkräfte werden mit allen relevanten Informationen versorgt (z. B. „Person mit Herzproblemen im Aufzug eingeschlossen“ oder „Rauchentwicklung im Aufzugschacht“). In Phase C wird somit die gesamte Hilfekette aktiviert: interne Kräfte, der Aufzugstechniker und ggf. Notrettungsdienste. Alle Beteiligten werden in Marsch gesetzt, um schnellstmöglich zur Einsatzstelle zu gelangen.

• Phase D – Absicherung der Umgebung: Während Hilfe unterwegs ist, kümmert sich das Facility Management darum, den Gefahrenbereich um den Aufzug zu sichern. Konkret bedeutet dies: Am betroffenen Aufzug wird sichtbar gemacht, dass er gesperrt ist – häufig durch Hinweisschilder („Außer Betrieb“) und durch Abschalten der Anlage über den Hauptschalter, sofern dies von autorisiertem Personal vorgenommen werden darf. Empfangs- oder Sicherheitspersonal begibt sich zur nächstgelegenen Haltestelle der feststeckenden Kabine (z. B. die Etage, auf der der Aufzug vermutlich steht) und sorgt dort für eine Absperrung oder zumindest Kontrolle des Bereichs. Dies stellt sicher, dass keine unbeteiligten Personen den Bereich betreten, der später möglicherweise als Ausstiegsort dient, und dass niemand versucht, eigenmächtig Türen zu öffnen. Gegebenenfalls werden auch andere Aufzüge in der Nähe beobachtet oder gesperrt, falls eine Weiterleitung der Personen in einen anderen Aufzug erwogen wird (typisch in Gebäuden mit mehreren Aufzügen). Wichtig ist zudem, dass Zugang für die Rettungskräfte bereitgestellt wird: Türen zu Technikräumen oder Dachböden (für Schachtzugang) werden entriegelt, Schlüssel bereithalten etc., damit der Aufzugsmonteur oder die Feuerwehr ohne Verzögerung an die Anlage gelangen können. In dieser Phase D geht es also darum, das Umfeld so vorzubereiten, dass die eigentliche Befreiungsaktion sicher und ohne äußere Störung ablaufen kann.

• Phase E – Kontrollierte Befreiung und Nachbetreuung: Ist der Servicetechniker (und falls involviert auch Feuerwehr/Rettungsdienst) eingetroffen, beginnt die eigentliche Personenbefreiung. Die Fachkraft übernimmt die Leitung direkt an der Anlage und setzt die geplanten technischen Maßnahmen um: Zunächst wird die Aufzugsanlage stromlos geschaltet bzw. mechanisch gesichert, um jede Bewegung auszuschließen. Dann wird meist versucht, die Kabine entweder manuell oder per Notsteuerung in eine Halteposition auf Höhe eines Stockwerkes zu bringen, falls sie nicht bereits bündig steht. Anschließend öffnet das Fachpersonal mit Spezialwerkzeug die Türen. Dieser Vorgang erfolgt vorsichtig und schrittweise, unter fortwährender Kommunikation mit den Eingeschlossenen („Wir öffnen jetzt langsam die Tür – bitte zurücktreten“). Sobald die Türen offen sind und die Kabine sicher steht, helfen die Retter den Personen auszusteigen – je nach Situation einzeln und mit Assistenz (z. B. Hand reichen, Tritthilfe anbieten). Sollte die Kabine nicht exakt auf Fußbodenhöhe stehen, wird eine kleine Leiter oder Tritt bereitgestellt, um den Ausstieg zu erleichtern, wobei die Helfer aktiv sichern. Nachdem alle Personen befreit sind, erfolgt eine unmittelbare Nachbetreuung: Die Geretteten werden gefragt, ob sie medizinische Hilfe benötigen oder sich verletzt fühlen. Bereits anwesende Sanitäter übernehmen eventuell gleich die Versorgung. Auch ohne offensichtliche Verletungen werden die Betroffenen kurz betreut – man bietet z. B. Wasser an, beruhigt sie und erklärt in Grundzügen, was passiert ist, um die Aufregung abzubauen. Parallel beginnt das FM-Team, den Vorfall abschließend zu dokumentieren (siehe Abschnitt 9). Zudem bleibt der defekte Aufzug vorerst ausser Betrieb, bis die Ursache des Stillstands behoben und die Anlage technisch durchgecheckt ist. Die externe Personenrettung endet formal erst, wenn alle Fahrgäste in Sicherheit sind, alle Beteiligten informiert wurden, dass der Einsatz beendet ist, und der Aufzug ordnungsgemäß gesperrt bzw. repariert übergeben wurde.

• Empfangs-/Sicherheitspersonal: Vor Ort im Gebäude sind dies die ersten Ansprechpartner. Sie nehmen einen Aufzugalarm wahr (z. B. über die Alarmzentrale oder weil eingeschlossene Personen über Gegensprechanlage rufen) und treten in Kommunikation mit den Betroffenen. Ihre Hauptaufgabe ist es, die Fahrgäste zu beruhigen, einfache Anweisungen zu geben (wie „bitte drin bleiben“) und gleichzeitig den Gefahrenbereich abzusichern. Das Sicherheitspersonal sorgt dafür, dass Unbefugte ferngehalten werden, keine Panik im Umfeld entsteht und alles für die Ankunft der Techniker vorbereitet ist. Oft begleiten sie die Eingeschlossenen durch die Tür, sobald geöffnet wird. Sie stehen im ständigen Kontakt mit der FM-Leitstelle, um Lageänderungen zu melden.

• FM-Helpdesk / FM-Bereitschaftsdienst: Diese Stelle (z. B. eine interne Leitwarte oder der objektverantwortliche Facility Manager im Dienst) übernimmt die Gesamtkoordination des Vorfalls. Sie erhält die Meldung vom Einschluss – entweder direkt durch das Notrufsystem des Aufzugs oder vermittelt durch das Sicherheitspersonal – und klassifiziert die Situation. Daraufhin leitet sie alle erforderlichen Maßnahmen ein: Sie alarmiert die Wartungsfirma und gibt alle relevanten Informationen weiter, entscheidet anhand der Lage über die Einschaltung von Feuerwehr oder Rettungsdienst und informiert laufend die notwendigen Stellen (z. B. Gebäudemanagement, Vorgesetzte). Zudem dokumentiert diese Rolle sämtliche Schritte und Zeiten, um später einen lückenlosen Bericht zu haben. Während des gesamten Ereignisses fungiert der FM-Helpdesk als zentrale Kommunikationsdrehscheibe: Er hält Kontakt zu den Eingeschlossenen (ggf. indirekt über das Sicherheitspersonal oder Notrufzentrale), zu den Technikern auf Anfahrt und zu externen Einsatzkräften. Er trägt die Verantwortung, dass der Notfallplan eingehalten wird und die Rettung zügig und sicher abläuft.

• Aufzugsservice-Anbieter (Wartungsfirma): Das Aufzugsunternehmen, mit dem Wartung und Notdienst vertraglich geregelt sind, stellt die fachkundigen Techniker bereit, welche die technische Personenbefreiung durchführen. Sobald die Meldung eines Einschlusses eingeht, macht sich ein qualifizierter Notdienstmonteur auf den Weg zur Anlage. Dieser verfügt über spezielle Kenntnisse der Aufzugstechnik (idealerweise der konkreten Anlage) und bringt das erforderliche Werkzeug mit. Der Techniker ist dafür verantwortlich, vor Ort zunächst die Anlage zu sichern (Hauptschalter ausschalten, gegen Wiedereinschalten sichern, ggf. manuell absenken) und dann die eingeschlossenen Personen sicher aus der Kabine zu befreien. Anschließend überprüft er die Anlage auf Störungen und veranlasst, dass der Aufzug entweder wieder fachgerecht in Betrieb geht oder gesperrt bleibt. Der Aufzugsservice dokumentiert intern ebenfalls den Vorfall. In der Notfallkette hat der Serviceanbieter also die operative Hauptrolle bei der Befreiung und der Wiederherstellung eines sicheren Betriebszustands.

• Notdienste (Rettungsdienst/Feuerwehr): Ärztliche Rettungskräfte oder die Feuerwehr werden vom FM hinzugerufen, wenn der Vorfall über das normale Maß hinausgeht – etwa bei gesundheitlichen Problemen eingeschlossener Personen oder Brandgefahr/technischen Sonderlagen. Der Rettungsdienst (Notarzt, Sanitäter) übernimmt vor Ort die medizinische Betreuung: Sollte z. B. ein Fahrgast einen Schwächeanfall oder eine Verletzung erlitten haben, versorgen sie ihn sofort nach Befreiung. Die Feuerwehr kommt insbesondere bei Anzeichen von Rauch, Feuer oder wenn eine schnellere Evakuierung nötig ist (z. B. wenn der Techniker nicht zeitnah verfügbar wäre). In solchen Fällen können Feuerwehrleute auch die Öffnung der Türen unter Sicherungsmaßnahmen vornehmen. Ihre Verantwortung liegt in der Gefahrenabwehr: Sie sichern die Einsatzstelle weiträumiger, löschen ggf. einen entstehenden Brand im Schacht oder nehmen technische Hilfeleistungen vor, die über das Equipment der Wartungsfirma hinausgehen. Beide – Rettungsdienst und Feuerwehr – arbeiten eng mit dem FM und dem Aufzugsmonteur zusammen und übernehmen die Leitung, sobald akute Gefahr für Leib und Leben besteht. Sie gewährleisten damit, dass im Ernstfall Menschenleben geschützt und Gefahren beseitigt werden, auch außerhalb der rein aufzugtechnischen Perspektive.

• Wesentliche Anweisungen an Fahrgäste: Unmittelbar nachdem der Kontakt mit den eingeschlossenen Personen hergestellt ist, müssen gewisse Mindestanweisungen klar vermittelt werden. Zentral ist der Hinweis: „Bitte bleiben Sie ruhig und verbleiben Sie in der Kabine.“ Die Fahrgäste sollen verstehen, dass der sicherste Ort vorerst innerhalb der Kabine ist. Es wird ihnen erklärt, dass Hilfe unterwegs ist und sie nichts weiter tun sollen, außer sich gegebenenfalls über die Sprechanlage bemerkbar zu halten. Keinesfalls dürfen die Eingeschlossenen versuchen, die Türen eigenmächtig zu öffnen oder selbst herauszuklettern – auch dies wird ausdrücklich angesprochen: „Versuchen Sie bitte nicht, die Tür aufzudrücken oder den Aufzug zu verlassen.“ Zusätzlich sollten die Fahrgäste aufgefordert werden, medizinische Probleme sofort mitzuteilen: „Falls jemand Schmerzen hat oder sich unwohl fühlt, informieren Sie uns bitte sofort.“ Diese grundlegenden Anweisungen sorgen dafür, dass die Lage nicht durch unüberlegte Handlungen der Betroffenen verschlimmert wird und dass das Rettungspersonal über eventuelle Dringlichkeiten Bescheid weiß. Wichtig ist dabei ein ruhiger, aber bestimmter Tonfall, der den Passagieren Sicherheit vermittelt.

• Prinzip der regelmäßigen Rückmeldungen: Ein entscheidender Faktor zur Beruhigung ist die Kadenz der Updates an die Eingeschlossenen. Menschen in einer Stresslage empfinden Zeit oft verzerrt – wenige Minuten können sich wie eine Ewigkeit anfühlen. Daher gilt: lieber häufig kurze Rückmeldungen geben, selbst wenn es noch keine neuen Entwicklungen gibt. Beispielsweise kann man alle 3–5 Minuten über die Gegensprechanlage ein Lebenszeichen geben: „Wir sind noch dran, der Techniker müsste in Kürze eintreffen.“ oder „Es dauert leider noch etwas, aber Sie sind nicht vergessen – wir sind bei Ihnen.“ Diese regelmäßigen Informationen verhindern, dass bei den Fahrgästen das Gefühl entsteht, alleingelassen zu sein. Durch die steten Updates sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Panik aufkommt oder jemand aus Ungeduld doch noch selbst etwas unternimmt. Die Transparenz in der Kommunikation – zu wissen, dass aktiv an der Lösung gearbeitet wird und wie der Zeitrahmen ungefähr aussieht – ist ein wesentliches Mittel, um das Vertrauen und die Ruhe der eingeschlossenen Personen aufrechtzuerhalten.

• Konsistenz und Klarheit in den Botschaften: Im Krisenfall ist es wichtig, eindeutige und verständliche Kommunikation zu gewährleisten. Das beginnt damit, dass idealerweise nur eine Person mit den Fahrgästen spricht, um widersprüchliche Aussagen zu vermeiden. Diese Person (sei es ein Sicherheitsmitarbeiter vor Ort oder die Stimme der Notrufzentrale) sollte sich mit Namen oder Funktion vorstellen und als fester Ansprechpartner fungieren. Alle Mitteilungen müssen in einem ruhigen, sachlichen Ton erfolgen und in einfacher, klarer Sprache. Fachbegriffe oder technische Details, die die Fahrgäste verwirren könnten, sind zu vermeiden. Stattdessen werden klare, kurze Sätze genutzt („Wir haben Ihren Notruf erhalten. Ein Techniker ist verständigt.“). Ebenso wichtig ist es, keine Mutmaßungen zu äußern: Wenn die genaue Dauer der Befreiung unklar ist, sollte man keine festen Versprechungen wie „In fünf Minuten sind Sie draußen“ machen. Besser ist es, realistische Einschätzungen zu kommunizieren („Es könnte ungefähr 20–30 Minuten dauern, aber wir bleiben bis dahin bei Ihnen.“). Durch diese konsistente und transparente Kommunikation wissen die Eingeschlossenen stets, woran sie sind. Falsche Hoffnungen oder wechselnde Aussagen würden Vertrauen zerstören – Klarheit hingegen gibt Sicherheit. Insgesamt gilt: eine beruhigende Stimme, eindeutige Instruktionen und verlässliche Informationen tragen wesentlich dazu bei, dass die Fahrgäste kooperativ bleiben und die gesamte Rettungsaktion reibungsloser verläuft.

Nicht jeder Aufzugseinschluss verläuft gleich – bestimmte Umstände verschärfen die Lage so sehr, dass die routinemäßige externe Rettung in eine vollwertige Notevakuierung übergehen muss. Im Folgenden sind die wichtigsten Trigger aufgeführt, bei deren Auftreten das FM-Team unverzüglich die Notfall-Eskalation vornimmt (z. B. Feuerwehr/Rettungsdienst alarmiert oder priorisiert einschaltet):

• Medizinischer Notfall: Sobald einer der eingeschlossenen Fahrgäste über akute gesundheitliche Probleme klagt oder solche offensichtlich werden, wird die Situation zum medizinischen Notfall. Beispiele sind Atemnot, heftige Brustschmerzen, Anzeichen eines Herzinfarkts, Bewusstlosigkeit oder auch eine extrem starke Panikreaktion, die außer Kontrolle zu geraten droht. In diesem Fall ruft das FM umgehend den Rettungsdienst/Notarzt hinzu, anstatt nur auf den Aufzugstechniker zu warten. Der Leitstellendisponent am Telefon kann ggf. den Personen im Aufzug bereits Anweisungen geben (z. B. flach hinlegen bei Ohnmachtsgefühl) bis Rettungskräfte eintreffen. Für das FM-Personal vor Ort bedeutet dies, den Zugang für Sanitäter vorzubereiten (Aufzugsnähe freihalten, Aufzugsmotorraum ggf. öffnen) und weiterhin die Person im Aufzug anzusprechen, um ihren Zustand einzuschätzen. Eine medizinische Notlage hat immer Vorrang: Die Feuerwehr kann notfalls auch eine schnellere technische Rettung übernehmen (z. B. gewaltsame Türöffnung), um den Patienten so rasch wie möglich herauszuholen und zu behandeln.

• Rauch, Brandgeruch oder Hitze: Jeglicher Hinweis auf Rauchentwicklung, einen brenzligen Geruch oder ungewöhnliche Hitze im Aufzug oder Schacht lässt auf einen potenziellen Brand schließen. Hier gilt eine Null-Toleranz-Regel: Bei Feuergefahr wird sofort die Feuerwehr alarmiert. Bevor der Aufzugsmonteur eigenständig agiert, koordinieren nun die Brandschutzexperten die Rettung, da neben der Befreiung der Personen auch Lösch- und Lüftungsmaßnahmen notwendig sein könnten. Für die Eingeschlossenen bedeutet das, sie werden aufgefordert, möglichst tief zu atmen (unter eventuell aufsteigendem Rauch), und ggf. ein Kleidungsstück vor Mund und Nase zu halten. Die Kommunikation bleibt aufrecht, um Panik zu vermeiden, während das Gebäudealarm-Prozedere anläuft (andere Gebäudenutzer alarmieren, Brandmeldeanlage etc.). Das FM-Personal veranlasst zugleich, dass der betroffene Aufzug und angrenzende Bereiche stromlos geschaltet werden, um keine weiteren Zündquellen zu haben. Rauch im Aufzug ist ein klarer Eskalationsindikator – hier wird der Vorfall sofort als Brand- und Rettungseinsatz behandelt, bei dem die Feuerwehr das Kommando übernimmt.

• Verlust der Kommunikation: Kann keine Zweiwege-Kommunikation mit den Eingeschlossenen hergestellt werden oder bricht diese unerwartet ab, wird die Lage ebenfalls kritisch. Beispielsweise könnte die Gegensprechanlage defekt sein oder die Personen reagieren nicht mehr auf Ansprache. Dieser Kommunikationsverlust lässt schlimmstenfalls darauf schließen, dass jemand ohnmächtig geworden ist oder ein anderes akutes Problem vorliegt, ohne dass Details bekannt sind. In solch einer Unsicherheitslage zieht das FM zur Sicherheit zusätzliche Hilfe hinzu: Neben dem ohnehin alarmierten Aufzugsdienst wird nun auch die Feuerwehr und/oder ein Rettungsdienst informiert, um vor Ort bereit zu stehen. Die Prämisse lautet: Lieber vorsorglich Einsatzkräfte hinzurufen, als wertvolle Zeit zu verlieren, falls tatsächlich unmittelbare Hilfe innen benötigt wird. Währenddessen versucht man alternativ, irgendwie Kontakt herzustellen – z. B. durch Klopfen an der Schachttür auf der nächstliegenden Etage oder über eine Gebäudedurchsage, falls möglich. Gelingt es dennoch nicht festzustellen, wie es den Leuten geht, behandelt man die Situation wie einen unklaren Notfall: Die eintreffenden Feuerwehrleute würden dann möglicherweise eine Sofortöffnung des Schachts vornehmen, um Zugang zur Kabine zu bekommen. Insgesamt senkt man durch diese Eskalation bei Kommunikationsausfall das Risiko, dass ein unentdeckter medizinischer Notfall zu spät erkannt wird.

• Umgebungsgefahren (Umweltfaktoren): Mitunter entstehen Notsituationen durch äußere Bedingungen im Gebäude, die eine reguläre Aufzugsbefreiung erschweren oder gefährlicher machen. Ein Beispiel: Während Personen im Aufzug eingeschlossen sind, löst unabhängig davon die Brandmeldeanlage aus – das Gebäude befindet sich also eventuell in einer Evakuierungslage. Auch Wasser im Schacht (etwa durch eine Überschwemmung oder Sprinkleranlage) oder strukturelle Schäden (nach einem Erdbeben o. ä.) können die Sicherheit im Aufzug beeinträchtigen. In solchen Fällen muss das FM unverzüglich die Gesamtsituation bewerten und den Einschluss als Teil eines größeren Notfalls betrachten. Die Feuerwehr wird meist ohnehin alarmiert sein (z. B. durch den Brandalarm) und übernimmt auch die Aufzugsbefreiung prioritär, da hier akute Gefahr im Verzug ist. Die Rolle des FM besteht darin, den Einsatzkräften mitzuteilen, dass sich noch Personen im Aufzug befinden, und wo genau, damit diese schnellstmöglich befreit werden. Zusätzlich sorgt das FM dafür, dass z. B. während einer Feueralarm-Evakuierung keine Menschen in andere Aufzüge einsteigen (denn bei Feuer sollen Aufzüge nicht benutzt werden). Umgebungsgefahren heben die Standard-Prozedur der Aufzugsrettung auf eine höhere Ebene: Jetzt zählt jeder Aufzugpassagier zur Gesamtrettung des Gebäudes, und die Aufzugbefreiung wird integraler Bestandteil der Gefahrenabwehr.

• Zeitkritische Dauer: Auch die Zeitkomponente kann zur Eskalation führen. Ein Richtwert in der Aufzugsbranche – und teils auch in Vorschriften – ist, dass innerhalb von 30 Minuten nach Eingang eines Notrufs die eingeschlossenen Personen befreit sein sollen. Wenn absehbar ist, dass dieser Zeitrahmen nicht annähernd eingehalten werden kann (etwa weil der vertragliche Notdienst deutlich länger benötigt, z. B. bei Ausfällen in großflächigen Stromnetzen oder extrem hohem Verkehrsaufkommen), muss das FM frühzeitig gegensteuern. Das bedeutet, noch bevor die Lage für die Eingeschlossenen unerträglich wird, wird eine Eskalation eingeleitet – häufig in Form eines Feuerwehrnotrufs, um einen alternativen Rettungsweg zu organisieren. Denn je länger ein Einschluss andauert, desto mehr steigen die Risiken: Die Luft kann stickig werden, Personen können Kreislaufprobleme entwickeln, Angst verstärkt sich, und auch rein psychologisch führt die Ungewissheit zu enormem Stress. Zudem könnte eine technische Störung, die länger nicht behoben wird, sich verschlimmern. Deshalb ist im Notfallplan verankert, dass nach einer gewissen Wartezeit ohne Erfolg die nächsthöhere Instanz aktiviert wird. Praktisch würde die Feuerwehr dann ggf. parallel zum Monteur geschickt werden oder Maßnahmen einleiten, um die Personen herauszuholen. Das FM überwacht also die Einsatzzeit und Reaktionsfristen: Wird eine kritische Dauer überschritten, verwandelt sich die anfänglich „einfache“ Befreiung in einen dringenden Rettungseinsatz, um das Wohl der Eingeschlossenen sicherzustellen.